જૅપનીઝ કંપનીએ બનાવેલા AI વૉઇસ-ફિલ્ટરથી કૉલ સેન્ટરના કર્મચારીઓને ગ્રાહકોનો ગુસ્સો પણ વિનમ્ર અવાજમાં સંભળાશે

ઇન્ટરનેટ સર્વિસિસ કંપની સૉફ્ટબૅન્કે એવું વૉઇસ-ફિલ્ટર બનાવ્યું છે જે ચીસો પાડીને બોલતા કસ્ટમરનો અવાજ આપોઆપ શાંત કરી દેશે.

પ્રતીકાત્મક તસવીર

કૉલ સેન્ટર ઑપરેટર તરીકેની જૉબમાં સૌથી મોટી ચૅલેન્જ એ છે કે કસ્ટમર્સ ગમે એટલી ઉદ્ધતાઈથી વાત કરે તો પણ તેમને હંમેશાં વિનમ્રતાથી જ જવાબ આપવાનો હોય છે. ઘણા ગ્રાહકો પોતાનો ગુસ્સો અને હતાશા આ કૉલ સેન્ટર ઑપરેટરો પર કાઢતા હોય છે જેથી તેમને રોજબરોજ સ્ટ્રેસનો સામનો કરવો પડે છે. મોટી-મોટી ટેક કંપનીઓએ આ સમસ્યાને ધ્યાનમાં રાખીને સ્ટ્રેસ-મૅનેજમેન્ટ પ્રોગ્રામ શરૂ કર્યો છે, જેમાં કૉલ સેન્ટરમાં કામ કરતા કર્મચારીઓ યોગ, મેડિટેશન કે થેરપીની મદદથી પોતાનો તણાવ દૂર કરે છે. જોકે એક જૅપનીઝ કંપનીએ આ માટે આર્ટિફિશ્યલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI)ની મદદ લીધી છે અને એવી સિસ્ટમ બનાવી છે જે કસ્ટમરની ચીસોને કર્મચારીઓના કાન સુધી પહોંચવા જ નહીં દે. ઇન્ટરનેટ સર્વિસિસ કંપની સૉફ્ટબૅન્કે એવું વૉઇસ-ફિલ્ટર બનાવ્યું છે જે ચીસો પાડીને બોલતા કસ્ટમરનો અવાજ આપોઆપ શાંત કરી દેશે.

સૉફ્ટબૅન્કનું AI વૉઇસ-ફિલ્ટર પહેલા તબક્કામાં ગુસ્સાવાળો અવાજ ઓળખીને સ્પીચના મુખ્ય મુદ્દાઓનો સાર કાઢશે અને બીજા તબક્કામાં એકોસ્ટિક ટૂલ્સનો ઉપયોગ કરીને આ અવાજને નૅચરલ અને વિનમ્ર બનાવી નાખશે. રસપ્રદ વાત એ છે કે AI વૉઇસ-ફિલ્ટર વ્યક્તિ દ્વારા બોલવામાં આવેલા અપશબ્દને યથાવત્ રાખશે, પણ એના ઉચ્ચારને નોંધપાત્ર રીતે સૉફ્ટ બનાવી દેશે. એટલે કે કૉલ સેન્ટર ઑપરેટરને અપશબ્દો તો સંભળાશે, પણ એનો ટોન બહુ વિનમ્ર હશે. AIને ટ્રેઇન કરવા માટે સૉફ્ટબૅન્કના એન્જિનિયર્સે ૧૦ અભિનેતાઓ પાસે ચીસો, આક્ષેપો, ધમકીનાં વાક્યો રેકૉર્ડ કરીને આવાં ૧૦,૦૦૦ વાક્યોનો વૉઇસ-ડેટા ભેગો કર્યો હતો.