ગ્રાહક તરીકે છેતરાઓ ત્યારે શું કરવું એ ખબર છે?

મોટા ભાગના લોકોને ખબર જ નથી કે ગ્રાહકોના અધિકારોનું રક્ષણ થાય એ માટે કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઍક્ટ નામનો કાયદો અસ્તિત્વમાં છે.

પ્રતીકાત્મક તસવીર

મોટા ભાગના લોકોને ખબર જ નથી કે ગ્રાહકોના અધિકારોનું રક્ષણ થાય એ માટે કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઍક્ટ નામનો કાયદો અસ્તિત્વમાં છે. લોકોમાં આ વિશે જાગરૂકતા ફેલાય એ હેતુથી ૨૪ ડિસેમ્બરે નૅશનલ કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ ડે ઊજવવામાં આવે છે. તો ચાલો જાણીએ ગ્રાહકોના હક વિશે, જો આ અધિકારનું ઉલ્લંઘન થાય તો શું કરવું જોઈએ એ વિશે

જેમ ૧૫ માર્ચે વૈશ્વિક સ્તરે કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ ડે ઊજવાય છે એ જ રીતે ભારતમાં રાષ્ટ્રીય સ્તરે નૅશનલ કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ ડેની ઉજવણી થાય છે. ગ્રાહકના અધિકારોનું સંરક્ષણ કરતા કાયદા વિશે ગણ્યાગાંઠ્યા લોકો જ જાગરૂક છે. ગ્રાહકો સાથે છેતરપિંડી ન થાય એ માટે બનાવવામાં આવેલા કાયદા વિશે જાગરૂકતાની જરૂર આજે પણ વર્તાઈ રહી છે ત્યારે જો કોઈ ગ્રાહક મુશ્કેલીમાં ફસાઈ જાય તો એમાંથી બહાર નીકળવા શું કરવું જોઈએ, ક્યાં જવું જોઈએ, કેવી રીતે ન્યાય મેળવવો જોઈએ ​એ વિશે મુંબઈના અગ્રણી વકીલ સાથે ચર્ચા કરીએ.

પહેલું સ્ટેપ શું હોવું જોઈએ?
આજે પણ ઘણા લોકો કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ વિશે જાગરૂક ન હોવાને લીધે કોઈ કંપની કે બિઝનેસ દ્વારા તેમની સાથે ફ્રૉડ થતા હોય છે. આ વિશે વાત કરતાં છેલ્લાં ચાલીસ વર્ષથી મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયત સાથે જોડાયેલા સંસ્થાના અત્યારના અધ્યક્ષ અને પીઢ ઍડ્વોકેટ ‌શિરીષ દેશપાંડે કહે છે, ‘જ્યારે તમને એવું લાગે કે કોઈ કંપનીને લીધે મારું નાણાકીય નુકસાન થયું છે ત્યારે સૌથી પહેલાં એ કંપનીમાં જ ફરિયાદ કરવી; પણ હા, તમે જે ચીજવસ્તુની ખરીદી કરો છો કે સર્વિસ લો છો એનું બિલ લેવું આવશ્યક છે. એ બિલમાં પ્રોડક્ટની માહિતી હોવાથી એને સમજવું કંપની માટે સરળ રહે છે અને ફ્રૉડ થવાની શક્યતામાં પણ ઘટાડો થાય છે. એમ છતાં પણ ઘણા લોકલ બિઝનેસની સાથે ઑનલાઇન પ્લૅટફૉર્મથી પણ ગ્રાહકો સાથે છેતરપિંડી થતી હોય છે. આવું થાય તો બીજે ક્યાંય જતાં પહેલાં સૌથી પહેલાં તમે જ્યાંથી એ પ્રોડક્ટની ખરીદી કરી છે ત્યાં ફૉર્મલ ફરિયાદ નોંધવી જરૂરી છે.’

NCHની સિસ્ટમ સમજવા જેવી
સ્ટેપ બાય સ્ટેપ વાતને સમજાવતાં શિરીષ દેશપાંડે કહે છે, ‘જો કંપનીની ઇન્ટર્નલ સિસ્ટમ કે પછી વ્યક્તિ પાસેથી લીધેલી સેવા વિશે ગ્રાહક દ્વારા ઉઠાવેલા સવાલોનો જવાબ ન મળે તો નૅશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH) 1915 ડાયલ કરીને સંપર્ક કરવો. આ કેન્દ્ર સરકારની હેલ્પલાઇન છે, એના પર ભારતનો કોઈ પણ ગ્રાહક ફોન કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે અને માર્ગદર્શન મેળવી શકે છે. તમે NCHની સત્તાવાર વેબસાઇટ પર જઈને ડૉક્યુમેટ્સ અપલોડ કરીને સીધી ફરિયાદ પણ નોંધાવી શકો છો. વૉટ્સઍપ ચૅટબોટની સુવિધા પણ આપવામાં આવી છે. જ્યારે તમારી ફરિયાદ અહીં રજિસ્ટર થાય છે ત્યારે કેન્દ્ર સરકારના અધિકારીઓ તમારી પાસેથી બેસિક ડિટેઇલ્સ લે છે. તમારી માહિતી, કંપનીની માહિતી, શું ફરિયાદ છે વગેરે. ઍમેઝૉન, ફ્લિપકાર્ટ જેવી મોટી-મોટી કંપનીઓને નૅશનલ કન્ઝ્યુમર ડિપાર્ટમેન્ટ કન્વર્ઝન પાર્ટનર બનાવી રહ્યું છે. એથી જ્યારે NCHમાં ગ્રાહકની ફરિયાદ નોંધાય ત્યારે આ માટે નિમણૂક કરવામાં આવેલા અધિકારીઓ તપાસ કરીને એ ફરિયાદ સંબંધિત કંપનીને મોકલે છે. કેન્દ્ર સરકારની આ પહેલને લીધે ગ્રાહકોને ઘણો ફાયદો થયો છે અને કંપનીઓ દ્વારા થતા ફ્રૉડનું પણ પ્રમાણ ઘણું ઓછું થયું છે.’

કન્ઝ્યુમર કોર્ટમાં ક્યારે જવું?
ગ્રાહકને કોઈ તકલીફ થઈ તો સીધું કન્ઝ્યુમર કોર્ટ કે ફોરમમાં જવું યોગ્ય નથી એવું કહેતાં શિરીષ દેશપાંડે જણાવે છે, ‘કેટલાક કેસમાં NCH તરફથી પણ કોઈ ઍક્શન લેવાતી નથી. આવા કેસમાં કન્ઝ્યુમર કોર્ટ કે કન્ઝ્યુમર ફોરમના દરવાજા ખટખટાવી શકાય. ધારો કે કોઈ બિલ્ડરે  ઘર ખરીદી કરનારા ગ્રાહકની છેતરપિંડી કરી હોય અને આવા કેસમાં તમે NCH પાસે જાઓ અને ત્યાંથી કંઈ પ્રતિસાદ ન મળે ત્યારે ગ્રાહક કન્ઝ્યુમર કોર્ટ પણ જઈ શકે અને મહારાષ્ટ્ર રિયલ ઇસ્ટેટ રેગ્યુલેટરી ઑથોરિટી (MAHARERA) પાસે પણ જઈ શકે. ગ્રાહકોને કોઈ મૂંઝવણ સતાવે કે માર્ગદર્શનની જરૂર હોય તો સ્થાનિક સ્તરે કન્ઝ્યુમર અસોસિએશન પણ હોય છે. જો મુંબઈમાં માર્ગદર્શન મેળવવું હોય તો મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયત હંમેશાં હેલ્પફુલ છે. અહીં એક પણ પૈસો ચાર્જ કર્યા વગર ગ્રાહકોની ફરિયાદના આધારે ક્યાં જવું, કેવી રીતે આગળ વધવું એ તમામ બાબતે માર્ગદર્શન આપવામાં આવે છે. આપણી આ સંસ્થાએ ગ્લોબલ કન્ઝ્યુમર પૉલિસી બનાવવામાં પણ મહત્ત્વનું યોગદાન આપ્યું છે. ઘણા દેશોમાં મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતે જીતેલા કેસને, તેમણે પૉલિસી-મેકિંગમાં આપેલી ભલામણોને ગંભીરતાથી ત્યાં લાગુ કર્યા છે. તો તમે મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયત પર ભરોસો કરી શકો છો.’

ગ્રાહકોની પણ છે જવાબદારી
ઈ-કૉમર્સ કંપનીની વાત કરીએ તો કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઍક્ટ અંતર્ગત કેન્દ્ર સરકારે ખાસ નિયમો બનાવ્યા છે. આ પ્લૅટફૉર્મ પર ગ્રાહકો સાથે પારદર્શકતા જાળવવા માટે રીફન્ડ પૉલિસી, એક્સચેન્જ પૉલિસી, રિટર્ન પૉલિસી અને પેમેન્ટને લગતી માહિતી ડિક્લેર કરવી ફરજિયાત છે. જો ફરિયાદ કરવી હોય તો કસ્ટમર કૅર નંબર અથવા સંબંધિત અધિકારીના કૉન્ટેક્ટ નંબર આપવા જરૂરી છે જેથી ગ્રાહકને ખબર પડે કે ક્યાંથી સમસ્યાનું સમાધાન થઈ શકે. આ રૂલ્સ બધી જ કંપનીઓ માટે ફરજિયાત થઈ ગયા છે. કંપનીઓની તો આ જવાબદારી છે જ, પણ આ સાથે ગ્રાહકોએ પણ અમુક બાબતોમાં જવાબદાર બનવું જરૂરી છે. ઑનલાઇન પ્લૅટફૉર્મ્સ પરથી ખરીદી કરતી વખતે તેઓ ફક્ત પ્રાઇસ જુએ છે. વેબસાઇટ પર હેવી ડિસ્કાઉન્ટ જોઈને આગળ-પાછળ જોયા વગર પેમેન્ટ કરી નાખે છે અને જ્યારે એ હાથમાં આવે છે ત્યારે એની ક્વૉલિટીને લઈને પસ્તાય છે. પ્રોડક્ટ ખરીદી કર્યા બાદ ડિસઅપૉઇન્ટમેન્ટ ન થાય એ માટે ગ્રાહકોએ ખરીદી પહેલાં કંપનીની પૉલિસી વાંચી લેવી. ઘણી વાર એવું બનતું હોય છે કે આપણને વેબસાઇટમાં જે પ્રોડક્ટ દેખાય છે એવી નથી મળતી, ખાસ કરીને કપડાં. દાખલા તરીકે કોઈ યુવતીએ ઑનલાઇન સાડી ખરીદી, પણ તેણે જે શૅડ વેબસાઇટમાં જોયો હતો એ નહીં મળ્યો. આવા સમયે ખરીદતાં પહેલાં પ્રોડક્ટ ડિટેઇલ જોઈ લેવી. એમાં લખ્યું હોય કે કલરમાં ૧૯-૨૦નો ફેર આવી શકે છે તો કંઈ નહીં થઈ શકે; પણ હા, ફેબ્રિક ખરાબ આવ્યું કે કપડું ફાટેલું આવ્યું હોય અને રીફન્ડ ન આપીને એક્સચેન્જ પણ ન કરતા હોય તો ગ્રાહક ફરિયાદ કરી શકે છે.

શું છે ગ્રાહકના મુખ્ય અધિકારો?
જન્મ લેતાંની સાથે જ વ્યક્તિ ગ્રાહક બની જાય છે. દરરોજ જીવનજરૂરિયાતની ચીજોની ખરીદી થાય છે ત્યારે કેટલીક વાર આપણે છેતરપિંડીનો પણ ભોગ બનતા હોઈએ છીએ ત્યારે સરકાર ગ્રાહકોમાં જાગરૂકતા ફેલાવવાના પ્રયાસો કરે છે. નાનામાં નાની સોયથી માંડીને ઘર અને કાર ખરીદી કરતી વખતે પણ જો ફ્રૉડ થાય તો ગ્રાહકને ન્યાય મેળવવાનો અધિકાર છે. ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદા હેઠળ ગ્રાહકોને માહિતીનો અધિકાર, પસંદગીનો અધિકાર, સુનાવણીનો અધિકાર, નિવારણનો અધિકાર અને પોતાની પ્રોડક્ટ અને સેવાને લગતી માહિતી મેળવવાનો અધિકાર આપવામાં આવ્યો છે. આ અધિકારોનો ઉપયોગ કરીને હવે ગ્રાહકો કોઈ પણ સમસ્યાનું સમાધાન મેળવી શકે છે.

આ રીતે ગ્રાહક પોતાના અધિકાર માટે લડી શકે
બૉમ્બે હાઈ કોર્ટમાં ગ્રાહકોના કેસ લડતાં ઍડ્વોકેટ વિભૂતિ અગ્રવાલે અનેક ગ્રાહકોના કેસ લડીને તેમને જીત અપાવી છે. ગ્રાહકોની સમસ્યાનું સમાધાન કેવી રીતે કરાવ્યું એ વિશે વાત કરતાં વિભૂતિ જણાવે છે, ‘છેલ્લા દોઢ દાયકામાં ગ્રાહક સંરક્ષણ અધિકારો અને કાયદા વિશે ઘણી જાગરૂકતા ફેલાઈ છે. હવે કન્ઝ્યુમર લૉ ગ્રાહક-ફ્રેન્ડ્લી બની રહ્યો છે એમ કહેવું ખોટું નથી. ગ્રાહકોને કોઈ પણ જગ્યાએ સમસ્યા આવે તો તરત જ તે પોતાના અધિકારનો ઉપયોગ કરીને કન્ઝ્યુમર ફોરમમાં જાય છે. જરૂરી નથી કે કોઈ ચીજવસ્તુ ખરીદતી વખતે જ ફ્રૉડ થાય, ઘણી વાર ગ્રાહકોને મળતી અપૂરતી સેવા અથવા સેવામાં ખામીને લીધે પણ તેઓ કોર્ટમાં જઈ શકે છે. આવો જ એક કેસ મારા પાસે આવ્યો હતો. મુંબઈની સેવન સ્ટાર હોટેલમાં મારા ક્લાયન્ટે તેમનાં લગ્નનું ભવ્ય આયોજન કર્યું હતું. લગ્ન દરમ્યાન હોટેલમાં ઇન્સ્ટૉલ કરાયેલું ઝુમ્મર એવી જગ્યાએ પડ્યું જ્યાં લોકો ડાન્સ કરતા હતા અને એ જગ્યાએ નાનાં બાળકો પણ હતાં. નસીબજોગે કોઈને ઈજા નહોતી થઈ, પણ હોટેલ ઑથોરિટી પોતાની ભૂલને સ્વીકારવા તૈયાર નહોતી અને એ આ મૅટરને દબાવવા માગતી હતી. આ માટે તેમણે મારા ક્લાયન્ટને થોડા પૈસા આપવાની પણ કોશિશ કરી. જોકે ત્યાર બાદ મારા ક્લાયન્ટે કન્ઝ્યુમર ફોરમના દરવાજા ખટખટાવ્યા અને ત્યાં હોટેલ ઑથોરિટીએ ભૂલ સ્વીકારવી પડી અને જેટલી રકમ આપવાની કોશિશ કરી હતી એના કરતાં વધુ વળતર આપવાનો આદેશ ફોરમે આપ્યો હતો. આવા જ પ્રકારનો બીજો કેસ હતો. મારા એક ક્લાયન્ટે નવા ઘરની ખરીદી કરી હતી અને જાણીતી ઇન્ટીરિયર ડિઝાઇનર ફર્મ પાસેથી કામ કરાવ્યું. થયું એવું કે ઇન્ટીરિયર ડિઝાઇનરે કામ તો સમયસર પૂરું નહીં કર્યું અને કામની ગુણવત્તા પણ બહુ ખરાબ હતી. લૂઝ ફિટિંગને કારણે તેમના ત્રણ વર્ષના બાળક પર ડ્રૉઅર પડ્યું હતું. ઇન્ટીયર ડિઝાઇનરની ખરાબ સર્વિસથી નારાજ થઈને તેમણે કન્ઝ્યુમર ફોરમમાં અપ્રોચ કર્યો અને ફર્મને એની બેદરકારીને બદલે હાઈ પેનલ્ટી ભરવી પડી.’

૨૪ ડિસેમ્બર જ કેમ?
ભારતમાં દર વર્ષે ૨૪ ડિસેમ્બરે નૅશનલ કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ ડે (રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક અધિકાર દિવસ)ની ઉજવણી કરવામાં આવે છે. નોંધનીય છે કે ૨૪ ડિસેમ્બર ૧૯૮૬ના દિવસે કન્ઝ‌્‌યુમર પ્રોટેક્શન ઍક્ટ બિલ પસાર થયું હતું. ત્યાર બાદ એમાં ઘણા સુધારાવધારા થયા છે. આ ઉપરાંત ૨૦૧૯માં ગ્રાહકોના અધિકારોને પ્રોત્સાહન અને રક્ષણ આપવા માટે સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઑથોરિટીની સ્થાપના કરવામાં આવી છે. વર્ષ ૨૦૦૦માં રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હક દિવસને પહેલી વાર ઊજવવામાં આવ્યો હતો.

૨૪ ડિસેમ્બરે આ દિવસ ઊજવવાનો મુખ્ય હેતુ ગ્રાહકોમાં તેમનાં મહત્ત્વ, હક, અધિકાર અને જવાબદારીઓ વિશે જાગરૂકતા ફેલાવવાનો છે. ઠેર-ઠેર સેમિનારનું આયોજન કરીને ગ્રાહકોને જાગરૂત કરવામાં આવે છે. આ ઉપરાંત દર વર્ષે ૧૫ માર્ચે વર્લ્ડ કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ ડે ઊજવવામાં આવે છે. બન્ને દિવસ ઊજવવા પાછળનો હેતુ એક જ છે, ફક્ત અલગ-અલગ દિવસે ઊજવાય છે.